{"id":2541,"date":"2025-06-04T21:15:29","date_gmt":"2025-06-04T21:15:29","guid":{"rendered":"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/?post_type=fallberichte&#038;p=2541"},"modified":"2025-08-20T15:38:13","modified_gmt":"2025-08-20T15:38:13","slug":"baur-versand-gmbh-co-kgki-basierte-e-mail-klassifikation-fur-die-kundenbetreuung","status":"publish","type":"fallberichte","link":"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/fallberichte\/baur-versand-gmbh-co-kgki-basierte-e-mail-klassifikation-fur-die-kundenbetreuung","title":{"rendered":"BAUR Versand (GmbH &#038; Co KG)KI-basierte E-Mail-Klassifikation f\u00fcr die Kundenbetreuung"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"2541\" class=\"elementor elementor-2541\" data-elementor-post-type=\"fallberichte\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1ef9f73 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"1ef9f73\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4cfdd68 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"4cfdd68\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Eine Auswahl spannender Fallberichte<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f9a1cf0 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"f9a1cf0\" data-element_type=\"container\" id=\"bericht\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-fa966a1 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"fa966a1\" data-element_type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-84e839d e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"84e839d\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7dae303 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"7dae303\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"254\" src=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/BAUR_RGB-1024x325.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-2547\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/BAUR_RGB-1024x325.png 1024w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/BAUR_RGB-300x95.png 300w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/BAUR_RGB-768x244.png 768w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/BAUR_RGB-1536x487.png 1536w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/BAUR_RGB-2048x649.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f16dcc2 elementor-absolute elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"f16dcc2\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;_position&quot;:&quot;absolute&quot;}\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm\" href=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/ki-ultra-fallberichte\/#fallberichte\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\">X<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a217e9e e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"a217e9e\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7426c5c elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"7426c5c\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1><strong>BAUR Versand (GmbH &amp; Co KG)<\/strong><br \/><strong>KI-basierte E-Mail-Klassifikation f\u00fcr die Kundenbetreuung<\/strong><\/h1>\n<h2><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>BAUR Versand (GmbH &amp; Co KG)<\/p>\n<p>Ort: Burgkunstadt<\/p>\n<p>Anzahl der Mitarbeitenden: 1.200<\/p>\n<p>Gr\u00fcndungsjahr: 1925<\/p>\n<p>Branche: Online-Handel<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f35936e e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"f35936e\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6c54c8d elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"6c54c8d\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"505\" src=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/baur-1-1024x646.jpg\" class=\"attachment-large size-large wp-image-2553\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/baur-1-1024x646.jpg 1024w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/baur-1-300x189.jpg 300w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/baur-1-768x484.jpg 768w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/baur-1-1536x968.jpg 1536w, https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/baur-1-2048x1291.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1f4bf93 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"1f4bf93\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><strong>Ausgangssituation<\/strong><\/p>\n<p>BAUR Versand (GmbH &amp; Co KG) ist Teil der Otto Group und im Online-Handel t\u00e4tig. Das Unternehmen ist vor allem in den Sortimenten Mode, Schuhe und M\u00f6bel breit aufgestellt. Ein exzellenter Kundenservice ist f\u00fcr BAUR ein wichtiges Standbein des Erfolges. Mitarbeitende im Call-Center k\u00fcmmern sich um die zahlreichen Kundenanfragen. Dabei kommt es h\u00e4ufig vor, dass Anfragen von einem*r Agent*in des Call-Centers gelesen und dann an eine*n andere*n Agent*in weitergeleitet werden \u2013 je nachdem welche*r Mitarbeitende f\u00fcr den jeweiligen Bereich zust\u00e4ndig ist. Das ist f\u00fcr den Kundenservice eine Doppelbearbeitung und oftmals ineffizient. Es entstehen dadurch Mehraufw\u00e4nde, die durch eine automatisierte und bessere Kategorisierung der eingehenden Anfragen reduziert werden k\u00f6nnten.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>L\u00f6sungsansatz<\/strong><\/p>\n<p>Es soll eine KI-Anwendung entwickelt werden, die selbstst\u00e4ndig und automatisiert E-Mail-Anfragen von Kund*innen vorsortiert und an die f\u00fcr das Thema qualifiziertesten Mitarbeitenden zuweist. Dabei wird ein Klassifizierungsansatz entwickelt, bei dem im Idealfall Anfragen weniger oft zwischen den Call-Center-Agent*innen weitergeleitet werden m\u00fcssen und somit schneller bearbeitet werden k\u00f6nnen. BAUR erhofft sich dadurch eine Steigerung der Effizienz und damit einhergehend eine Verbesserung der Wirtschaftlichkeit. Auch die Kund*innenzufriedenheit soll durch eine schnellere und kompetente Antwort gesteigert werden.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Beteiligte Interessengruppen<\/strong><\/p>\n<p>An der Entwicklung der Anwendung sind alle relevanten Stakeholder beteiligt:<\/p>\n<ul>\n<li>Entwickler der KI-Anwendung (Team Data Science)<\/li>\n<li>Externe Dienstleisterfirma f\u00fcr die Anbindung der KI-Anwendung<\/li>\n<li>F\u00fchrungsebene des einsetzenden Gesch\u00e4ftsbereichs<\/li>\n<li>Betriebsrat (in dem auch Agent*innen und damit die Nutzenden vertreten sind)<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00dcber das Entwicklungsteam wird der Kontakt zur externen Dienstleisterfirma hergestellt, die bei der Produktivsetzung der KI-Anwendung unterst\u00fctzt.\u00a0<\/p>\n<p><strong>Technologie<\/strong><\/p>\n<p>Zur Entwicklung eines KI-Modells, das eingehende E-Mail-Anfragen unserer Kund*innen kategorisiert, mussten die Trainingsdaten zun\u00e4chst in eine interne Datenbank eingespielt werden. Im Anschluss konnte das Modelltraining auf einem Server in den eigenen R\u00e4umlichkeiten und in der Programmiersprache Python durchgef\u00fchrt sowie evaluiert werden. Das vorliegende Modell kann sp\u00e4ter \u00fcber eine Cloud-Schnittstelle von der Anwendung des externen Dienstleisters, mit dem unser Call-Center-Team arbeitet, angefragt werden (Input: Kunden-E-Mail, Output: Kategorie).<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Herausforderungen<\/strong><\/p>\n<p>Nachdem die Entwicklung der Anwendung fortgeschritten war, bot der externe Dienstleister \u2013 der die Trainingsdaten zur Verf\u00fcgung stellt \u2013 an, die Funktion selbst als Produkt umzusetzen. Nun stellte sich die Frage, ob die eigene KI-Anwendung fertig entwickelt werden, oder die L\u00f6sung vom Dienstleister eingekauft werden sollte.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Ergebnis<\/strong><\/p>\n<p>Es wurde von den beteiligten Stakeholdern gemeinschaftlich ein Vorgehen beschlossen, wie die Entscheidung \u201emake or buy\u201d getroffen werden sollte. Entscheidungskriterien sind dabei u.a. die Leistungsf\u00e4higkeit der beiden Anwendungen, die gegeneinander getestet werden, aber auch Rahmenbedingungen wie die Abgabe von Verantwortung an ein anderes Unternehmen. Die Entscheidung fiel zu Gunsten der selbst entwickelten L\u00f6sung aus, mit deren Leistung die internen Auftraggeber*innen zufrieden waren. Zum aktuellen Zeitpunkt befindet sich die KI-Anwendung in der Implementierung, d.h. eine Anbindung f\u00fcr den produktiven Betrieb wird aufgebaut.<\/p>\n<p><strong>Learnings<\/strong><\/p>\n<p>Die am Einf\u00fchrungsprojekt beteiligten Personen treffen Entscheidungen gemeinsam und tauschen sich regelm\u00e4\u00dfig zu Projektfortschritten aus. Dies geschieht auf der Grundlage einer Vertrauens- und Kooperationskultur. So kann das Team sein Vorgehen effizient an neue Begebenheiten wie dem Angebot des Dienstleisters anpassen.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-614a7e8 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"614a7e8\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6bf45a8 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"6bf45a8\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Erfahren Sie mehr<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3d49a01 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"3d49a01\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-469c3ea elementor-widget 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class=\"elementor-icon-list-items\">\n\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/ki-ultra-leitfaden-auswahl\/#ki_foerderliche_orga\" target=\"_blank\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-arrow-right\" viewBox=\"0 0 448 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M190.5 66.9l22.2-22.2c9.4-9.4 24.6-9.4 33.9 0L441 239c9.4 9.4 9.4 24.6 0 33.9L246.6 467.3c-9.4 9.4-24.6 9.4-33.9 0l-22.2-22.2c-9.5-9.5-9.3-25 .4-34.3L311.4 296H24c-13.3 0-24-10.7-24-24v-32c0-13.3 10.7-24 24-24h287.4L190.9 101.2c-9.8-9.3-10-24.8-.4-34.3z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">S: KI-f\u00f6rderliche Organisationskultur <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/ki-ultra-leitfaden-auswahl\/#ki_loesungen_menschen\" target=\"_blank\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-arrow-right\" viewBox=\"0 0 448 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M190.5 66.9l22.2-22.2c9.4-9.4 24.6-9.4 33.9 0L441 239c9.4 9.4 9.4 24.6 0 33.9L246.6 467.3c-9.4 9.4-24.6 9.4-33.9 0l-22.2-22.2c-9.5-9.5-9.3-25 .4-34.3L311.4 296H24c-13.3 0-24-10.7-24-24v-32c0-13.3 10.7-24 24-24h287.4L190.9 101.2c-9.8-9.3-10-24.8-.4-34.3z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">S: KI-L\u00f6sungen menschzentriert entwickeln<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/websites.fraunhofer.de\/ergebnisse-ki-ultra\/ki-ultra-leitfaden-auswahl\/#make_or_buy\" target=\"_blank\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-arrow-right\" viewBox=\"0 0 448 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M190.5 66.9l22.2-22.2c9.4-9.4 24.6-9.4 33.9 0L441 239c9.4 9.4 9.4 24.6 0 33.9L246.6 467.3c-9.4 9.4-24.6 9.4-33.9 0l-22.2-22.2c-9.5-9.5-9.3-25 .4-34.3L311.4 296H24c-13.3 0-24-10.7-24-24v-32c0-13.3 10.7-24 24-24h287.4L190.9 101.2c-9.8-9.3-10-24.8-.4-34.3z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">S: Make or Buy<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es soll eine KI-Anwendung entwickelt werden, die selbstst\u00e4ndig und automatisiert E-Mail-Anfragen von Kund*innen vorsortiert und an die f\u00fcr das 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